變“被動(dòng)接訴”為“主動(dòng)問需”
市熱力公司先行一步傾力化解“急難愁盼”
工作人員入戶為居民講解用熱知識(shí)，并告知網(wǎng)格員聯(lián)系方式，方便居民遇到問題時(shí)及時(shí)聯(lián)系。
天氣轉(zhuǎn)涼，又一個(gè)供暖季即將到來(lái)。據(jù)市熱力有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，整個(gè)供熱系統(tǒng)將于11月8日啟動(dòng)熱態(tài)試運(yùn)行。雖然目前還未正式開始供暖，但是該公司的供熱服務(wù)已提前“升溫”。近日，該公司發(fā)布2025年度“訪民問暖”專項(xiàng)行動(dòng)方案，變“被動(dòng)接訴”為“主動(dòng)問需”，充分發(fā)揮網(wǎng)格員作用，積極對(duì)接居民供熱訴求，把大家冬日的“急難愁盼”提前化解在身邊。
“這次專項(xiàng)行動(dòng)，計(jì)劃對(duì)我們已入網(wǎng)的約16萬(wàn)熱用戶開展上門服務(wù)?！笔袩崃τ邢薰鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“我們的目標(biāo)非常直接，就是希望通過提前介入、主動(dòng)服務(wù)，實(shí)打?qū)嵉匕褱嘏偷骄用窦抑?。?/span>
為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，該公司在轄區(qū)內(nèi)全面實(shí)施供熱網(wǎng)格化管理。具體來(lái)說，就是把每一名網(wǎng)格員的姓名、聯(lián)系電話和服務(wù)范圍進(jìn)行公示。同時(shí)，供熱工作人員主動(dòng)加入各小區(qū)的業(yè)主微信群，關(guān)注居民的供熱需求，隨時(shí)響應(yīng)。
“我們建立了‘初期問題快速響應(yīng)+重點(diǎn)區(qū)域駐點(diǎn)服務(wù)+上門服務(wù)常態(tài)化管理’的模式。”該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋，對(duì)于居民反映的問題，要求做到“小問題立即解決，復(fù)雜問題有方案、有承諾、有跟進(jìn)”。所有問題的處理結(jié)果，必須在24小時(shí)內(nèi)向用戶進(jìn)行反饋。
值得一提的是，在開展上門服務(wù)的過程中，工作人員不僅是“維修員”，也是“科普員”。他們?cè)诜e極宣講供熱政策和常識(shí)的同時(shí)，還會(huì)當(dāng)面教居民幾招實(shí)用秘笈，比如如何清洗濾網(wǎng)、如何給暖氣管道排氣等，幫助大家判斷和解決一些常見的暖氣故障。
為確保此次“訪民問暖”行動(dòng)落到實(shí)處，該公司成立專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)辦公室、訪民問暖組、督查組、考核組等，成員來(lái)自熱源廠、熱源公司、運(yùn)行經(jīng)營(yíng)分公司、生產(chǎn)調(diào)度中心等。
其中，訪民問暖組共有7個(gè)，是此次專項(xiàng)行動(dòng)的“主力軍”，負(fù)責(zé)開展用戶上門服務(wù)，與居民面對(duì)面溝通；加入所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主群，定期發(fā)布供熱常識(shí)和網(wǎng)格員信息；實(shí)時(shí)收集群內(nèi)業(yè)主反映的供熱問題，建立工作臺(tái)賬，及時(shí)跟蹤處理等。
供熱服務(wù)并非一蹴而就。為提升解決供熱問題的針對(duì)性，市熱力有限公司將整個(gè)行動(dòng)細(xì)致劃分為3個(gè)階段，每個(gè)階段各有側(cè)重：
供熱準(zhǔn)備階段，打好“提前量”。工作組的核心任務(wù)是做好科普和對(duì)接。“供暖管家”們會(huì)早早加入所負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)主群，定期普及供熱常識(shí)，解答、收集、處理用戶的供熱問題。他們還會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)居民繳費(fèi)、判斷閥門開關(guān)狀態(tài)、進(jìn)行簡(jiǎn)單排氣等。同時(shí)，將網(wǎng)格員信息發(fā)至業(yè)主群，在單元樓張貼網(wǎng)格員信息，向用戶清晰說明網(wǎng)格員的核心職能，讓居民有事知道找誰(shuí)，更確保訴求有人辦、馬上辦、能辦好。在該階段，應(yīng)訪總戶數(shù)約16萬(wàn)戶，預(yù)計(jì)全部入戶任務(wù)將于11月8日前完成。
供熱初期階段，打響“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。供暖前期是問題的“高發(fā)期”。各工作組將針對(duì)往年問題反映較多或區(qū)域性不熱的小區(qū)，駐點(diǎn)設(shè)立“供熱便民服務(wù)點(diǎn)”，現(xiàn)場(chǎng)擺攤受理咨詢，登記諸如“管網(wǎng)堵塞、漏水、積氣”等訴求，并第一時(shí)間將需要現(xiàn)場(chǎng)處置的問題反饋至運(yùn)行經(jīng)營(yíng)分公司，及時(shí)跟蹤處理，快速打通供暖“最后一公里”。
供熱常態(tài)化階段，推動(dòng)服務(wù)長(zhǎng)效化。隨著供暖工作步入正軌，“訪民問暖”也將進(jìn)入常態(tài)化。工作人員將持續(xù)跟進(jìn)用戶的用熱問題，高效處理用戶訴求。同時(shí)，積極開展延伸服務(wù)，不斷提升用戶的用熱體驗(yàn)。
該公司溫馨提醒廣大市民，若遇供暖問題，請(qǐng)優(yōu)先聯(lián)系負(fù)責(zé)本片區(qū)的網(wǎng)格員或小區(qū)物業(yè)；此外，服務(wù)熱線也會(huì)持續(xù)暢通，可撥打電話2581526、2860001、2160001。
記者 趙雪
